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El Dorado mejora su sistema de atención y respuesta de quejas, peticiones y reclamos

  • La terminal implementó decenas de tabletas nuevas en zonas de alto flujo de pasajeros, para optimizar los tiempos de respuesta.

  • También se brinda atención personalizada dentro de la terminal para aquellos viajeros que prefieran realizar su queja o reclamo de manera presencial.

Bogotá D.C., 29 de marzo de 2021.- Con el propósito de mejorar sus procesos y seguir ofreciendo el mejor servicio a sus usuarios, el Aeropuerto Internacional El Dorado renovó su sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQRS) para atender de manera oportuna las quejas y reclamos de los viajeros.


La terminal cuenta con decenas de tabletas nuevas en las zonas de alto flujo de pasajeros, para optimizar los tiempos de atención y respuesta y dar mayor facilidad a los usuarios a través de un formato más sencillo e intuitivo. Los viajeros también pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos a través de la página web y de la app de El Dorado, así como de forma presencial en el punto de información de la terminal.


Todas las PQRS son procesadas y analizadas por un área especializada en atención, que está a cargo de dar respuesta oportuna, solucionar los inconvenientes y, con base en la información recopilada periódicamente, trazar planes para mejorar la experiencia de todos los usuarios. De igual forma, realiza inversiones tecnológicas permanentes para automatizar los procesos y hacerlos más eficientes.


Las PQRS que no tienen relación con la operación a cargo del concesionario son trasladadas a los terceros para que las atiendan dentro de los tiempos que OPAIN tiene establecidos. Así mismo, se hace seguimiento y se procesa la información periódicamente, para conocer las reclamaciones que se repiten y buscar soluciones conjuntas para el beneficio de los usuarios.


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